Szavazás
Szolgáltatás leírás
(30,5 KB)
8. sz. függelék
A szolgáltatás leírások egységes dokumentálási
rendszere
A szolgáltatás megnevezése és tartalma
Rövid, néhány szavas megnevezés (cím) és tartalmi meghatározás, amely utal a szolgáltatási tevékenységre, ill. annak produktumára. Ez utóbbi csak abban az esetben szükséges, ha a cím nem ad egyértelmû tartalmi meghatározást
Gazdasági besorolás (SZJ)
A KSH hivatalos szolgáltatási jegyzékében - elvben - minden szolgáltatás megtalálható. Ennek alapján lehet megállapítani az ÁFA befizetési kötelesség. A szolgáltatási jegyzék értelmezi a szolgáltatásokat. A besorolás és értelmezés - közvetve vagy közvetlenül - hasznos lehet a szolgáltatás további jellemzõinek - pl. közhasznúság, ágazati besorolás, jogszabályok hatályának kiterjedése a tevékenységre - megállapításához, a tevékenység végzési jogosultságának beazonosításához (szerepel-e az alapító okiratában annak, aki a szolgáltatást nyújtja, pl. jogosan végzi, számláz-e).
Igénybevevõ
Az adott szolgáltatás igénybevevõi köre lehet tetszõleges, de korlátozódhat szûkebb körökre is. Meghatározása azért fontos, mert a szolgáltatással kapcsolatos további feladatok - pl. szolgáltatás-fejlesztés, stratégiai tervezés, üzleti tervezés, piackutatás - kiindulópontjaként szolgál az érdekeltek körének meghatározásakor.
A szolgáltatást nyújtó
A szolgáltatást nyújthatja a teleház, de más - a teleház infrastruktúráját használó - külsõ szervezet, személy is. Fontos beazonosítani, hogy kinek a gazdálkodási tevékenysége keretében zajlik a szolgáltatás, kinek a felelõsségére, kié a bevétel, ki számláz, stb.
A szolgáltatás folyamata, eljárásai, módszerei
A szolgáltatási folyamat leírása azért hasznos, mert az egyes folyamatszakaszokhoz, tevékenységekhez lehet az ellátás feltételeit, módszereit rendelni, meghatározni. Az eljárás kidolgozottsága a legalapvetõbb feltétele a szolgáltatási minõség biztosításának, mert ezek a garanciák az egyes tevékenységek végzéséhez kapcsolhatók.
Minõségi kritériumok
A szolgáltatás minõségét meghatározó kritériumok azok a mutatószámok, melyek alapján egyértelmûen meghatározható, hogy a szolgáltatás színvonala a felhasználói igényeknek, a szakmai elvárásoknak megfelel-e vagy sem. Pl. az elektronikus posta szolgáltatás minõségi kritériuma lehet a levél érkezésének jelzése 4 órán belül. A minõségi kritériumok a mûködés fontos ellenõrzési, értékelési alapjául szolgálnak.
Személyi feltételek
Meg kell határozni, hogy milyen felkészültségû, gyakorlottsággal rendelkezõ személy tudja ellátni a szolgáltatást, és milyen munkaidõalapra van szükség.
Technikai feltételek
Az adott szolgáltatáshoz kapcsolható speciális technikai feltételek meghatározása, pl. adott paraméterekkel rendelkezõ számítógép, adott típusú szoftver, bizonyos technikai háttérszolgáltatás (pl. adott paraméterekkel rendelkezõ telefon, Internet elérés). Természetesen egyéb technikai feltételek - pl. oktatástechnika, egyéb eszközök - is szükségesek lehetnek a nem számítástechnikával kapcsolatos szolgáltatásokhoz (pl. a büfé eszközei). A speciális eszközök teljes választékát végig kell gondolni (pl. biztonságtechnika, zárhatóság).
Területi, ergonómiai feltételek
Bizonyos szolgáltatásokhoz jól meghatározható, speciális területigény rendelhetõ (pl. csoportmunka, egyéni munkahely), amely nemcsak a szükséges alapterületet (m2) jelentheti, hanem a helyhez kapcsolódó egyéb feltételeket is (pl. intim tárgyaló, zajmentesség, fényviszonyok, stb.).
Jogi feltételek
Milyen speciális jogi feltételei vannak az adott feladat, szolgáltatás ellátásának. A tevékenység végzéséhez kapcsolódó alapjogosítványon kívül, lehetnek sajátos jogi körülmények, melyek rendezettsége - pl. szerzõdésben - nélkül a szolgáltatás nem képzelhetõ el (pl. a szolgáltatás körében keletkezhetõ károkért való felelõsség, az információk védelme).
Helyi szabályozási feltételek
Szükség lehet adott szolgáltatással kapcsolatos helyi szabályok megalkotása és közzététele, ami nélkül a tevékenység biztonságosan, megnyugtatóan nem végezhetõ (pl. a szolgáltatás elérhetõségének feltételei, kedvezmények, egyéb).
Együttmûködési feltételek
Amennyiben a szolgáltatás nyújtásában közremûködõk is vannak, úgy pontos meghatározást igényel, hogy ki milyen szerepet tölt be a szolgáltatási folyamatban. Ennek szabályozási - szerzõdéses - keretei szükségesek lehetnek.
Gazdasági feltételek
Nagyon fontos kidolgozni, rögzíteni, hogy mi, mennyibe kerül (a szolgáltatás nyújtás teljes költség kalkulációja), ki fedezi az egyszeri és folyamatos költségeket, kit illetnek a bevételek (teljes bevételi terv), kitõl és mennyi, mi képezi a fizetés alapját (árak és díjak, szerzõdések). A gazdasági feltételek kiinduló alapként szolgálnak az üzleti tervezéshez.
A szolgáltatás fejlesztésének terve, perspektívája
Amennyiben az adott szolgáltatással kapcsolatosan továbbfejlesztési tervek, döntések léteznek, kívánatos azokat feltüntetni, hogy bárki, aki a tevékenységgel kapcsolatba kerül, tájékozódhasson, hogy mi várható és mikorra, s ennek figyelembe vételével alkosson véleményt a tevékenység mindenkori helyzetérõl. Azért is fontos a tervek rögzítése, hogy a megvalósulás elõrehaladása követhetõ legyen.
A szolgáltatásra vonatkozó ismeretek hiteles forrásai
Hasznos, ha az adott szolgáltatással kapcsolatos szakmai információk forrásait összegyûjtjük, számon tartjuk, mert folyamatosan szükség lehet azokra a szolgáltatás elemzésekor, értékelésekor.
A szolgáltatás dokumentációja
A fenti információkat rögzítéséhez egy jól kidolgozott, egységes dokumentálási rendszert célszerû a teleházak számára közreadni, mely megkönnyíti a szolgáltatások tervezését, fejlesztését, karbantartását.